«Информационный» уровень технической поддержки

Уровень поддержки устанавливается для потенциальных Клиентов. Поддержка оказывается по вопросам общего использования продукта. Данный уровень включает в себя:

• обработку письменных обращений Клиентов по адресу электронной почты;
• обработка устных обращений Клиентов в службу технической поддержки и консультации по телефонному номеру горячей линии;

Время на обработку запроса зависит от общей загруженности службы технической поддержки.

«Начальный» уровень технической поддержки

Первый уровень из представленных программ службы технической поддержки для Клиентов. Поддержка оказывается по вопросам использования продукта, работе оборудования, прочим.

Уровень включает в себя уровень «Информационный», а так же:

• обработку обращений по телекоммуникационным каналам связи (электронная почта, форма регистрации обращения и т.п.).
• поддержка осуществляется в рабочее время, только по рабочим дням (по графику работы Организации).
• Поддержка осуществляется свободными специалистами службы технической поддержки, в зависимости срочности вопроса и очередности зарегистрированных инцидентов.
• Время на обработку запроса, и очередность обработки зависит от общей загруженности службы технической поддержки и уровня срочности инцидента.
• Инцидентам по данному уровню технической поддержки присваивается минимальный уровень срочности, кроме случаев, связанных с уровнем срочности, затрагивающим многих клиентов – сверхсрочных инцидентов.
• Инциденты формируют общую очередь обработки, с учетом времени регистрации инцидента, уровня срочности инцидента.
• максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа.
• Сверхсрочные инциденты обрабатываются любым свободным сотрудником в сроки установленные в соответствии с уровнем срочности.

«Стандартный» уровень технической поддержки

Уровень включает в себя уровень «Начальный», а так же:

• обработка устных обращений клиентов в службу технической поддержки и консультации по телефонному номеру горячей линии 8 (4752) 53-77-76;
• обработка письменных обращений клиентов по адресу электронной почты: электронной почты: support@airtc.ru;
• обновление Продукта;
• информирование Заказчика о выходе новых версий Продукта;
• советы по конфигурации производственной среды и процедурные советы относительно администрирования Продукта;
• оперативная техническая помощь при выполнении заранее оговоренных действий (т.е. установка новых версий Продукта, установка наборов изменений программного кода);
• инциденту присваивается обычный уровень срочности, в соответствии с правилами присвоения срочности инцидентам;
• Обработкой инцидентов занимается любой свободный сотрудник. Клиент может попросить конкретного специалиста, но инцидент может быть передан другому, без уведомления клиента, если данный специалист занят.
• Время реакции определяется уровнем срочности.
• максимальное время реакции на обращение – 16 рабочих часов.

Время реации по данному уровню:

«Расширенный» уровень технической поддержки

Уровень включает в себя уровень «Стандартный», а так же:

• обработка устных обращений клиентов в службу технической поддержки производится персональным сотрудником закрепленным за данным Клиентом по телефону определенному в договоре технической поддержки;
• обработка письменных обращений Клиента производится персональным сотрудником закрепленным за данным Клиентом по адресу электронной почты определенному в договоре технической поддержки;
• обновление Продукта персональным сотрудником;
• информирование Заказчика о выходе новых версий продукта персональным сотрудником;
• советы по конфигурации производственной среды и процедурные советы относительно администрирования Продукта осуществляются персональным сотрудником;
• оперативная техническая помощь при выполнении заранее оговоренных действий (т.е. установка новых версий Продукта, установка наборов изменений программного кода) осуществляются персональным сотрудником;
• Инцидентам Клиента присваивается повышенный уровень срочности.
• Инциденты с указанным уровнем технической поддержки имеют приоритет над прочими, для закрепленного за Клиентом сотрудника (отдельная очередь обработки).
• максимальное время реакции на обращение – 4 рабочих часа

«VIP» уровень технической поддержки

Уровень поддержки определяется индивидуально, на основании отдельного Соглашения к Договору.